近年、ゴルフ場を訪れる外国籍のお客様が増加する中、英語での接客対応はますます重要なテーマとなっています。今回ご紹介するゴルフ場では、全社員を対象に「おもてなし英語研修」を導入するとともに、コンシェルジュ、ドアマン、マスター室、キャディ、レストランといった各部門のスタッフを対象に、部門別の実践的な英語研修を導入されました。

本研修の目的は、単なる英語学習ではなく、実務に直結する英語表現を身につけ、外国籍のお客様にも自信を持っておもてなしができるスタッフを育成することです。日々の業務で「コミュニケーションを取りたい気持ちはあっても英語が出てこない」「丁寧な表現が分からず不安」といった課題を感じていた現場の声を反映し、実践重視のプログラムとして実施されました。

業種／対象者／人数

業　種：サービス業

対象者：ゴルフサービス部所属25名様

回　数：全12回「おもてなし英語」×2回、「現場で使う英語研修」×10回

人　数：全社員向け：「おもてなし英語」25名様
　　　　部門別・シーン別：「現場で使う英語研修」最大8名/クラス

実務に即したプログラム構成

研修は週1回・90分を基本とし、各部門の業務内容に沿ったカリキュラムで進行しました。座学だけでなく、ロールプレイを中心に据えることで、実際の接客シーンを想定しながら英語を自分の言葉として「使う」練習を重ねていきます。

1）全社員向け：「おもてなし英語」

どの部署にも共通する基本表現を学び、英語への心理的ハードルを下げることからスタートしました。

• 基本的な接客英語表現
• 丁寧な言い回し
• あいさつ・お出迎え・お見送りのフレーズ
• お客様の英語が聞き取れなかった時の対応

2）部門別・シーン別：「現場で使う英語研修」

①コンシェルジュ・ドアマン

第一印象を左右する場面に特化し、案内・受付・確認などの表現を強化しました。

• ご案内、予約受付、内容確認、車寄せ案内 など
• 電話対応（重点）
• 予約受付時の日付・数字・スペル確認
• 問い合わせ対応
• 取次ぎ表現
• 館内施設案内に関するスモールトーク（自然なコミュニケーション力の向上）

②マスター室・キャディ

ゴルフ専門用語・フレーズを多く取り入れ、コース内の多様なシーンを想定して練習しました。

• スタート前の案内
• ティイングエリアでの説明
• ティショット後の声かけ
• グリーン・ホールアウト後の対応
• ルール説明、コース案内 ・コースからの景色、写真撮影などのスモールトーク（自然なコミュニケーション力の向上）

③レストラン・カフェスタッフ

来店からお見送りまでの一連の流れを英語で練習し、即現場で使える表現を定着させました。

• ご予約の確認
• お席へのご案内
• メニュー説明／注文の受け方
• アレルギー／食事制限の確認
• 会計時の表現
• ロールプレイにより実務導線に沿って反復
• 日本食や地域の名産に関するスモールトーク（自然なコミュニケーション力の向上）

④お客様の緊急時対応

ゴルフ場施設で想定される、病気や怪我などの緊急時に対応する表現を習得しました。

• 病気や怪我に関する語彙や表現
• 病状や怪我の具合を確認、対応
• 気候や体調への注意喚起のスモールトーク（自然なコミュニケーション力の向上）

研修を通じて得られた成果

今後も接客の場数を重ねていく必要はありますが、研修後は、「外国籍のお客様に対して積極的にお声がけしようという前向きなマインドが育った。」「英語でも落ち着いて対応できるようになった」といった声が多く聞かれました。部門を超えて共通の英語表現を学んだことで、スタッフ間の連携もスムーズになり、サービス全体の質の向上につながっていると感じています。

担当コメント

「英語が苦手という意識が強かったスタッフも、自身の業務に特化した内容であったことから、覚えようとする姿勢がみられました。何度も練習を重ね、ロールプレイに積極的に取り組むうちに、自然と口から英語が出るようになったことがうれしかったようです。その結果、外国籍のお客様から感謝の言葉を直接いただく場面も増え、現場のモチベーション向上を実感しています。」

本研修は、ゴルフ場ならではの接客シーンに特化した内容で、実践力を高めたい現場に最適なプログラムとなりました。今後も継続的な学びを通じて、より高いレベルのおもてなしを目指していきます。