一番大切なこととして、「お客様との出会いは一期一会であること、その縁を大切にすること」とお話しされました。旅館という場所は、他の選択肢が多くある中で、あえて訪れてくれるお客様がいます。選ばれた理由に沿って寄り添った対応を考えるということは、ホテル・観光の分野における専門知識を学び始めた学生にとって、知識の前提としての心構えを再確認するものとなりました。

「接客業にはご意見やクレームが必ず存在すると思います。特にクレームは大きな影響となるおそれがありますが、普段から気をつけるべきポイントはどのようなところでしょうか？」という問いに対しては、まず、クレームが生じる原因を「接客を行う側の都合が優先されてしまったとき」「一言多い・少ないとき」「感性が異なるとき」と、大きく3つの要素に区分されました。予防策として、報告・連絡・相談の重要性を説かれましたが、そのあり方について、「些細なことでも情報共有を徹底すること」とお話しされました。「怒られるかもしれない、と考えて報告を躊躇すると、お見送りの時やお帰りになられた後にクレームとして寄せられ、結果として全体の信用を失います」という言葉に、学生は真剣なまなざしを向けていました。